2024年04月27日 星期六
学院一次，纽约的电话公司遇到了一桩麻烦事。
一位苛刻的用户，对电话公司接线员的服务不满意，因此在电话公司要他付费时大发雷霆。
他认为这些费用对于他所享受到的服务而言，简直是敲竹杠，于是他怒气冲冲地宣称，要把电话拔掉，并且到有关方面提出申诉。
为了解决这一抱怨，电话公司派了一位最干练的调解员，前去见这位客户。
在双方见面之后，那位暴怒的用户，毫不留情地向调解员发泄了他的愤怒。
调解员静静地听着，不时说：“是的。”对用户的不满表示同情。
就这样，用户滔滔不绝地说着，而那位调解员则洗耳恭听整整三个小时。如此这般，调解员先后去见过这位客户三次，每次都对他表示理解与同情。用户的态度慢慢变得友善起来。
在第四次见面的时候，这位用户说他准备成立一个“电话用户权益保障协会”，调解员立刻表示赞成，并说他一定会成为这个协会的会员。
这位用户很是吃惊，他从未见过一个电话公司的人，和他用这样的方式与态度进行交谈，于是，他的不满情绪彻底平息了。他不仅把该付的费用全都付了，还主动撤销了向有关方面的申诉。
电话公司的调解员，成功地运用了心理战术一一甘当对方的出气筒，满足了客户“被肯定、被尊重的”渴望。
事实上，这位用户所需要的就是一种被重视、被肯定的感觉。
当调解员耐心倾听他的控诉时，这位客户使感觉自己的意见被接受了，自己的权力欲和虚荣心得到了满足，牢骚也就越来越少，直到最后，抱怨没了。
甘当对方的出气筒，让愤怒的对方发泄情绪是平息对方怒气的最佳方式。
一个人在受了委屈后，往往会产生一种幻觉，夸大自己的愤怒，这实际上是一种虚荣心在作怪，他们想通过愤怒来显示一下自己的威风。在这种情况下，任何形式的劝说都不会奏效。
如果一开始，你试图证明他们的想法是错误的，那你就大错特错了。因为，那样只会进一步激怒他们，让他们在心里设置一道坚固的防线，继续坚持自己的顽固之举。
为此，你应该像那位调解员那样：当一回出气筒，静静地听着，让他们独自去说个够。同时，对他的意见或主张先表示“绝对正确”，做出接受的姿态，以此来表示你愿意了解他的观点。即使你不能完全同意他，也得表示出你对他的同情。
通常，这样的人并不难对付，只要他们的需要得到了满足，就会对他人采取开放的态度，甚至会屈尊降贵地去迁就他人的意见。
“先当出气筒”的方法不仅适用于客户服务，也适用于处理办公室人际关系。比如上下级之间、同事之间。
一次，美国总统马尔利指派某人担任税务部长，引起了许多国会议员的反对。
这些议员派了一名代表前往，要求马尔利就此任命做出解释。
这名代表身材矮小，脾气暴躁，说话粗鲁无礼。
他开口就把总统大骂了一顿。
马尔利平静地听他发完脾气，最后，他才温和地说：“你说完了，怒气也该平息了吧？照例你是没有权利来责问我的，不过我还是愿意详细给你解释……”
这句话说得这位议员羞愧万分，但总统不等他表示歉意，就和颜悦色地对他说：“其实也不能怪你，因为，我想任何不明真相的人，都会大怒。”
接着，他便一一解释为何任用那个人。
其实不等马尔利解释，那位议员已经被他折服。
当时，他心里非常懊恼，不该用如此恶劣的态度，来责备这样一位宽容大度的总统。
因此，当他回去向同事讲起这件事时，他说：“我记不请总统的全部解释，但只有一点我要说明，那就是，总统的决定是正确的。”
在生活中，我们难免会遇到一个怒火中烧、乱发脾气的人。面对这样的人，你不用害怕，你只管保持冷静，让他尽情发泄。
当他发泄时，尽可能地表示理解与同情。等他发泄完了，他的情绪平稳下来了，你再顺势引导，自然水到渠成。
