2017年10月22日 星期日
学院
 
学院首页 > 心理引导 > 学会聆听倾诉
学会聆听倾诉
作者: 来源:第一家教网 日期:2017.07.22  浏览量:1042
【上海家教】【上海第一家教网】【家教】推荐阅读。

一次,纽约的电话公司遇到了一桩麻烦事。

一位苛刻的用户,对电话公司接线员的服务不满意,因此在电话公司要他付费时大发雷霆。

他认为这些费用对于他所享受到的服务而言,简直是敲竹杠,于是他怒气冲冲地宣称,要把电话拔掉,并且到有关方面提出申诉。

为了解决这一抱怨,电话公司派了一位最干练的调解员,前去见这位客户。

在双方见面之后,那位暴怒的用户,毫不留情地向调解员发泄了他的愤怒。

调解员静静地听着,不时说:“是的。”对用户的不满表示同情。

就这样,用户滔滔不绝地说着,而那位调解员则洗耳恭听整整三个小时。如此这般,调解员先后去见过这位客户三次,每次都对他表示理解与同情。用户的态度慢慢变得友善起来。

在第四次见面的时候,这位用户说他准备成立一个“电话用户权益保障协会”,调解员立刻表示赞成,并说他一定会成为这个协会的会员。

这位用户很是吃惊,他从未见过一个电话公司的人,和他用这样的方式与态度进行交谈,于是,他的不满情绪彻底平息了。他不仅把该付的费用全都付了,还主动撤销了向有关方面的申诉。

电话公司的调解员,成功地运用了心理战术一一甘当对方的出气筒,满足了客户“被肯定、被尊重的”渴望。

事实上,这位用户所需要的就是一种被重视、被肯定的感觉。

当调解员耐心倾听他的控诉时,这位客户使感觉自己的意见被接受了,自己的权力欲和虚荣心得到了满足,牢骚也就越来越少,直到最后,抱怨没了。

甘当对方的出气筒,让愤怒的对方发泄情绪是平息对方怒气的最佳方式。

一个人在受了委屈后,往往会产生一种幻觉,夸大自己的愤怒,这实际上是一种虚荣心在作怪,他们想通过愤怒来显示一下自己的威风。在这种情况下,任何形式的劝说都不会奏效。

如果一开始,你试图证明他们的想法是错误的,那你就大错特错了。因为,那样只会进一步激怒他们,让他们在心里设置一道坚固的防线,继续坚持自己的顽固之举。

为此,你应该像那位调解员那样:当一回出气筒,静静地听着,让他们独自去说个够。同时,对他的意见或主张先表示“绝对正确”,做出接受的姿态,以此来表示你愿意了解他的观点。即使你不能完全同意他,也得表示出你对他的同情。

通常,这样的人并不难对付,只要他们的需要得到了满足,就会对他人采取开放的态度,甚至会屈尊降贵地去迁就他人的意见。

“先当出气筒”的方法不仅适用于客户服务,也适用于处理办公室人际关系。比如上下级之间、同事之间。

一次,美国总统马尔利指派某人担任税务部长,引起了许多国会议员的反对。

这些议员派了一名代表前往,要求马尔利就此任命做出解释。

这名代表身材矮小,脾气暴躁,说话粗鲁无礼。

他开口就把总统大骂了一顿。

马尔利平静地听他发完脾气,最后,他才温和地说:“你说完了,怒气也该平息了吧?照例你是没有权利来责问我的,不过我还是愿意详细给你解释……”

这句话说得这位议员羞愧万分,但总统不等他表示歉意,就和颜悦色地对他说:“其实也不能怪你,因为,我想任何不明真相的人,都会大怒。”

接着,他便一一解释为何任用那个人。

其实不等马尔利解释,那位议员已经被他折服。

当时,他心里非常懊恼,不该用如此恶劣的态度,来责备这样一位宽容大度的总统。

因此,当他回去向同事讲起这件事时,他说:“我记不请总统的全部解释,但只有一点我要说明,那就是,总统的决定是正确的。”

在生活中,我们难免会遇到一个怒火中烧、乱发脾气的人。面对这样的人,你不用害怕,你只管保持冷静,让他尽情发泄。

当他发泄时,尽可能地表示理解与同情。等他发泄完了,他的情绪平稳下来了,你再顺势引导,自然水到渠成。


 
[返回目录] [收藏此页] [上一篇] [下一篇] [关闭]
网友评论已有0位好友发表评论我要评论更多评论

登陆名: 密码: 教员 学员
 